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    記得回頭望一眼(反面教材)

    來源: 未知瀏覽: 發布:2012-05-30

    記得回頭望


          樓層服務員小張今天心情特別好,因為今天是她三個月試用期的最后一天,她高興地來到酒店,換上工服,開始了忙碌的工作……
    810房是小張今天要做的最后一間退房,她用似乎熟練的手法很快將房間的衛生打掃完畢,并確認此房已“OK”,自以為萬事大吉的她認為今天該她做的事情已完成,便“及時地”將810房“OK”的信息傳遞給房務中心后便哼著小曲離開了酒店。
    房務中心接到810房“OK”的信息后便“及時地”將電腦上的房態調整為“OK”房,不到半小時,前臺便將此“OK”房出售給了某協議單位的客人王先生。王先生像平常一樣輕車熟路地來到810房前,持房卡打開了房門,可是眼前的一幕卻讓他很陌生乃至驚訝,服務員做房時換下的臟布草隨意地攤放在地上,洗手間里抹布未取走,開燈后又發現有一個床頭燈不亮(顯然是壞掉了)。王先生迷惑了,這是怎么了,平時的服務質量挺好的,為什么?這到底是為什么?
    王先生將此事投訴到了公關營銷部李經理及客房領班小潘那里,小潘立即查看了現場,馬上就明白了這是為什么。

    【評析】
    樓層服務員小張在試用期的最后一天里工作失誤,引起客人投訴,問題的關鍵在哪里呢?
    1、小張在“做完”房退出房間時,習慣性地直接把房門關閉,而沒有嘗試著倒退著退出房間,從而轉身看房間,看房間是否恢復“OK”房標準,是否仍有遺留物品……同時也說明小張的意識還不到位,從而養成了不好的習慣即“不轉身看客房”。
    2、服務員小張做完房后未對房間設施設備的完好程度進行檢查,未嘗試開啟全部燈光,致使事實上有一個床頭燈的燈泡已壞但未被發現,引起客人不悅,從而置疑“我們一直為您把燈亮著……”的酒店服務理念。
    3、房務中心在接到810房“OK”的信息后,未及時由領班進行查房確認便直接在電腦上修改房態為“OK”房,致使前臺將事實上的非“OK”房出售,最終引起客人投訴,反映出工作程序上存在問題。
    4、小張在試用期的最后一天工作出現如此失誤,其試用期是否延長或結束,酒店和部門自然會重新考慮。

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