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    《湖南旅游飯店》雜志征稿!別讓你的才華無處安放,快來投稿吧!(2023-06-15)

    優秀案例

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    優秀案例

    通程麓山大酒店優秀服務案例展示

    來源: www.yokdd.com瀏覽: 發布:2021-12-30

    通程麓山大酒店優秀服務案例展示

    麓山之畔,湘水之濱
    通程麓山大酒店
    源自1976
    45年,歷經市場淬煉
    45年,恪守服務初心
    貴在真誠、貴在內涵、貴在永恒
    在服務的長河中
    真情待客,用愛傳情
    演繹了一個個感人的故事
    譜寫了一曲曲動人的旋律
    真誠收獲感動,溫情歷久彌新
     
    一杯蜂蜜水
    10月20日晚餐,酒店岳麓山包廂服務員反應有客人喝醉了,當班督導彭蕊聽到后,立即安排準備蜂蜜水幫客人解酒,但當時廚房各檔口已下班沒有蜂蜜。彭蕊就想著宿舍里自己才剛買了一瓶,便立即回宿舍拿來蜂蜜給客人泡上,客人被她細心周到的服務深深感動,當即提出了表揚。事后,彭蕊把蜂蜜水留在餐廳以備不時之需,同時也要求吧臺要把蜂蜜作為常備物品,不但可以服務餐廳的客人,如果是客房或酒店其他區域遇上醉酒客人,也能及時給客人提供便利。
     
    【案例點評】
    一杯普通的蜂蜜水,讓客人收獲了感動和驚喜,更生動演繹了通程麓山酒店的待客之道。一切以客戶為中心,想客人之所想。在這個案例中,為幫助醉酒客人醒酒,彭蕊將自己買的蜂蜜水都用上了,充分體現了員工主動服務、真誠服務、用心服務的職業操守,也生動詮釋了“操心、細心、用心、盡心”的服務真諦。
     
    兩雙兒童拖鞋
    10月3日晚20:00左右,酒店樓層領班張華麗在三號樓巡樓,3411房客人詢問酒店是否能提供兒童拖鞋,溝通得知該客人國慶節帶兩個小孩來長沙游玩,從10月2日住到10月5日,因不是開的家庭房,房間沒有配備小孩拖鞋,不方便。
     
     
    張華麗了解情況后,想到國慶節期間部門多準備了家庭房物品,及小孩拖鞋,立即拿了兩雙兒童拖鞋和兒童牙具送給客人,客人很感謝酒店提供的貼心服務,并表示下次來長沙還要入住通程麓山大酒店。
     
    【案例點評】
    客戶的需求就是我們服務的方向,主動提供服務,處處見真誠。為客人提供兒童拖鞋,看似舉手之勞的舉動,卻感動了客人,充分體現了員工“用心、細心”的服務操守,及主動提供服務的意識,這是麓山酒店真情服務的要義。
     
    幫客人洗衣
    10月24日晚20:00左右,酒店樓層接到服務中心通知,3113客人需要送洗衣服,因衣服上有油漬,第二天需要穿,希望能加快送洗。服務員到房間收衣服,發現客人衣服已經泡在水中,第二天如果需要使用時間上已經來不及。樓層領班吳巧云了解情況后,借憑著自己以前開過干店洗的經驗,用洗潔精涂抹在衣服油漬處,浸泡半個小時,然后親自進行手洗,很快衣服上的油漬就全部洗掉了,客人表示非常感謝。
     
    【案例點評】
    真誠待客,收獲感動。員工幫客人洗衣,看似平常的一件小事,但生動詮釋了酒店“貴在真誠”的待客之道,及“細心、用心、操心、盡心”的服務風貌。服務在于細節,力所能及的為客人提供服務,將服務做到顧客的心坎上,用真誠演繹服務的真諦。
     
    送客人就醫
    10月11日早上八點左右,酒店安保部領班何榮南接到服務中心通知,3313房的一位女客人腳不小心扭傷了,需要馬上去醫院治療,何榮南馬上和客房服務員一同到達現場。
    查看情況后,客人已無法自行去醫院,何榮南于是決定使用輪椅親自將受傷客人送往附近醫院。送達醫院經檢查無大礙,事后客人表示非常感動。
     
    【案例點評】
    送客人就醫,看似舉手之勞的舉動,卻充分體現了員工“用心、細心”的服務操守。真誠體現在每一個細節,秉承客人的安全高于一切的原則,何榮南急客人之所急,主動、用心的為客人提供服務,真正將客人的安全放在第一位,讓客人倍感暖心的同時,也為酒店收獲了好評。
     
    服務,是一項技能
    服務,是一份快樂
    服務,是一種力量
    真誠服務是感動賓客最美的言語
    在通程麓山酒店
    不只是服務,更是心靈本真的相融
    貴在真誠、貴在內涵、貴在永恒
     
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