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    協會通知

    《湖南旅游飯店》雜志征稿!別讓你的才華無處安放,快來投稿吧!(2023-06-15)

    規范標準

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    規范標準

    中國會議飯店建設與運營規范(試行)

    來源: 中國旅游飯店業協會瀏覽: 發布:2012-05-28

      
    旅游飯店星級標準自1987年提出,1993年正式上升為國家標準以來,對推進中國飯店標準化建設和提升服務質量發揮了重要作用。隨著社會經濟形勢的發展,飯店行業規模越來越大,功能越來越復雜,對于飯店業也需要深化認識,制定細分化專業標準,形成系列化標準體系。
    本規范為會議飯店的建設與運營規范,是對《旅游飯店星級的劃分與評定GB/T14308-2003》的深化和補充。
    本規范未采用旅游飯店的概念,也不沿襲星級評定的體系。
    本規范針對會議飯店的客觀需求,規范了定義,劃分了類型,細化了功能,強化了對各項服務的具體要求。
    本規范由中國旅游飯店業協會提出。
    本規范起草單位:中央民族大學、國家會議中心、北京九華山莊、北京港澳中心、北京國際飯店、上海國際會議中心、美景旅業發展有限公司。
    本規范主要起草人:魏小安、齊平書、蔣齊康、許京生、徐錦祉、陳旭華、劉云帆、劉?,?、王濟明、趙曉川。
    起草工作助理:梁壯平。 
     
    在全球一體化的發展背景下,世界經濟增長迅猛,社會活動日益增多,各種類型的會議頻繁召開、規模不斷擴大,由此形成了龐大的會議市場,無論是國際會議市場,還是國內會議市場,都在高速增長。中國在全球會議市場上擁有的份額與一個發展迅速的大國不相匹配,會議市場競爭力不足。下一步,面臨著會議總量持續增長、速度不斷加快的局面。會議已經成為飯店業的一個重要市場,成長前景良好。
    會議市場在為飯店帶來機遇的同時,也對飯店的開發建設、經營管理提出了挑戰。中國會議飯店的發展尚處于探索階段,飯店只有以市場需求為導向,完善會議相關設施設備,提供專業化會議服務,調整經營管理思路,培育飯店的核心競爭力,才能在這一市場有所成就。
    飯店應把握會議經營的特點,提供有針對性的產品和服務。會議的團體規模大小不一,要求各不相同,會議客人不同于商務散客,也區別于團隊旅游客人。從本質上看,會議客人更具團隊性質,具有整進整出,集中活動、集中消費、衍生需求多元化、消費集團化等特點。同時,會議客人基本上以飯店為主要活動區域,在飯店活動的時間也長,由此也形成了會議客人的鏈條式需求,需要飯店提供全方位的服務。而這種大規模、集中性消費的特點給飯店的經營帶來特殊的壓力。
    從活動內容上看,會議客人以會議為入住飯店的主要目的,會議功能的要求是首要的。對商務、會議設施的要求要高于商務散客。尤其是在專業設備和會議的專業服務上,會議市場對飯店提出了更高的要求。會議客人對飯店的配套要求也較高,飯店的綜合配套能力是能否吸引會議團體的重要因素。
    此外,不同類型的會議對飯店的要求也不同。會議市場從客戶的角度可以分為商務、政務、學術、其他會議市場等。每一類市場都有其獨特的要求,飯店如何以相對固定的設施設備和服務接待能力滿足不同的要求,也是飯店經營會議市場的挑戰之一。
    飯店市場的細分化要求飯店的經營更趨專業化,而專業化的經營需要引導和規范。為了將飯店業的研究成果與飯店的經營實踐相結合,使中國會議飯店既適應國際發展趨勢,又與中國國情相符合,更與市場需求相契合,全面提升中國飯店業的核心競爭力,創造新時代的飯店會議產品,為客戶提供有效的會議增值手段和解決方案,特制定本規范。
     

     

     
     會議飯店建設與運營規范
    第一章              總則
    第一條   范圍
    本規范規定了會議飯店的基本功能、基本設施、基本要素和相應的技術要求。
    本規范適用于飯店會議功能的強化與配套,重點是以會議為主要功能的單體或群體飯店。
    第二條   規范性引用文件     
    下列文件中的條款通過本規范的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件,其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用于本標準,然而,鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本適用于本規范。
    GB/T 19001-2000   質量管理體系要求
    GB/T 19002-2000   質量管理體系業績改進規范
    GB/T 14308-2003  旅游星級飯店的劃分與評定
    GB 9663           旅游業衛生標準
    GB 3095-1996     環境空氣質量標準
    GB 3096-1993     城市區域環境噪聲標準
    GB 5749          生活飲用水衛生標準
    GB 16153          飯館(餐廳)衛生標準
    LB/T 007-2006      綠色旅游飯店
    GB/T 50378-2006   綠色建筑評價標準
    GB/T 18811-2002   電子會議基本術語
    GB/T 19252-2003    電子會議協議
    GB/T 19668.1-2005 信息化工程監理規范
    GB 13495-1992    消防安全標志
    GB 15630-1995    消防安全標志設置要求
    GB/T 50311-2000  建筑與建筑群綜合布線系統工程設計規范
    GB/T 50312-2000   建筑與建筑群綜合布線系統工程施工及驗收規范
    GB/T 50314-2000      智能建筑設計標準
    GB/T 20269-2006     《信息安全技術信息系統安全管理要求》
    GB/T 15629.1103-2006 信息技術系統間遠程通信和信息交換局域網和城域網特定要求第11部分:無線局域網媒體訪問控制和物理層規范:附加管理域操作規范
    LB/T  商務飯店開發、運營與服務標準
    LB/T 度假飯店開發、運營與服務標準
    LB/T  主題飯店開發、運營與服務標準
    第三條   術語和定義
    下列術語和定義適用于本規范。
    (一)      會議旅游 convention travel
    出席會議的人士,到達并在非居住地停留及由此產生的所有消費活動,主要包括政務、會議、學術等,以及由此衍生的觀光和休閑等復合型活動。
    (二)      會議中心 convention center
    以舉辦各類會議為主體功能,并輔之以展覽、住宿、餐飲及其他相關功能的建筑群體。
    (三)      會議型飯店convention hotel
    以會議作為主要市場定位,并具有相配套的住宿、餐飲、會議、展覽及相關服務等功能的單體飯店建筑。
    (四)      一般性飯店 conference hotel
    能夠提供會議相關硬件設施的、具有會議功能的飯店。
    (五)      飯店會議功能 convention function
    各類飯店以相應的會議設施和配套設施為基礎形成的會議接待能力。
    (六)      會議服務 convention service
    具有專業部門、專業人員、專業營銷、專業技能、專業設備,以會議為核心的全方位的系統服務。
    (七)      大型多功能廳 multi-functional hall
    具備宴會、會議和其他活動等多種功能,并可達到功能變換的活動場所。
    (八)      大型會議廳 convention hall
    以會議功能為主,可固定或變換臺型的活動場所。
    第四條   分類與特性
    [1]  會議設施完善,具備多種功能,會議廳室不少于30間,且配套齊全;
    [2]  能夠承接1000人以上規模的會議;
    [3]  客源以機構客戶為主;
    [4]  會議經營符合國際標準和國際慣例;
    [5]  具備休閑、娛樂、健身等全面配套設施。
    [1]  會議設施較為完善,具備多種功能,有相應配套設施;
    [2]  能夠承接499-1000人規模的會議;
    [3]  具有針對目標市場的會議功能,可提供相應的會議活動場所。
    3.小型會議飯店
    [1]  具有基本會議功能;
    [2]  能夠承接500人以下規模的會議;
    [3]  有相應的市場細分和市場形象;
    [4]  有個性化的服務配套。
    1.以會議為主體功能的飯店
    [1]  具有綜合性的會議設施;
    [2]  以會議市場為主要客源,機構客戶比重較大;
    [3]  有明確的市場細分及相應的經營模式;
    [4]  飯店周邊有較好的會議環境,與寫字樓、公寓、會展中心、商業設施等形成綜合配套,具有區域優勢;
    [5] 可滿足客人會議活動之外的觀光、休閑、探親、訪友、購物、娛樂等各類衍生需求。
    2.具有會議配套功能的飯店
    [1]  有一定的會議設施;  
    [2]  有相應的配套功能;
    [3]  能滿足相應的會議要求。 
    (一)      根據客人的需求鏈構造會議飯店的服務鏈,配套相應的供應鏈,創造新的價值鏈;
    (二)      會議飯店應從服務產品的提供者上升為客戶的合作者,能夠為會議主辦方和會議參加者創造價值增值與延伸;
    (三)      通過多種營銷方式和渠道對飯店會議功能進行營銷;
    (四)      利用綜合優勢,充分發揮客源地、目的地和相應機構的作用,強化市場營銷與推廣;
    (五)      積極開拓會展旅游、獎勵旅游、政務旅游、學術旅游、大型事件旅游等市場;
    (六)      綜合運用多種方法,突出對會議旅游的定向化、定制化營銷;
    (七)      全面整合社會資源,充分借助外包服務,實現一站式服務。
    第六條   市場定位
    (一)      在商務圈、政務圈、學術圈、專業圈等市場中明確定位,細分目標客戶群;
    (二)      應制定長期市場規劃與短期行動計劃;
    (三)      有鮮明的會議旅游市場形象和品牌,并形成明顯的標識系統;
    (四)      定位重點客源市場,對企業、政府、社會團體、國際性組織和機構制定相應的營銷方案。
    第七條   客戶管理
    (一)      提供方便、快捷的信息查詢方式;
    (二)      客人預訂時,全面提供飯店和目的地信息;
    (三)      實時征詢客戶個性化需求;
    (四)      結合客戶檔案,明確反饋;
    (五)      結合客戶需求,提供服務預案;
    (六)      接待會議組織方的前期考察,良好展示飯店功能、設備設施、人力配置及服務內容;
    (七)      制定合同范本,作為飯店會議接待的規范性參考文件;合同范本中應明確飯店提供的具體產品和服務,主辦方的專業化要求及其他輔助要求,明確價格、價格構成(餐飲、餐標、客房以及其他需求)、支付時間、支付方式,以及變更的相關條款、政治性要求、保密要求、安全保證、危機預案、集會報批、各種報備等方面的內容;
    (八)      組建專門的會議服務隊伍,為客戶提供個性化服務。
    (一)      充分利用城市和目的地的軟實力,形成對各類會議客戶的吸引力;
    (二)      充分利用飯店本身的綜合配套功能和服務,增強對會議客戶的銷售能力;
    (三)      加強與政府、協會及各類組織的關系,拓展營銷網絡;
    (四)      加強與旅行社、差旅服務公司、會展組織機構、會議旅行服務企業等其他渠道商的合作,建立互助、共贏的營銷合作關系;
    (五)      積極參加各類交易會、推介會、說明會等,面向公眾和機構促銷;
    (六)      建立穩固有效的媒體合作關系, 加強廣告投放與媒體宣傳;
    (七)      深入客源地進行現場營銷,可采取設立市場代表處,在客源地舉辦營銷活動等多種手段;
    (八)      可通過信函、傳真、電話、短信、電子郵件、網絡和即時通訊軟件等方式,密切顧客關系;
    (九)      宜對到店客人進行二次營銷,提高其消費水平;
    (十)      可采用體驗式營銷,邀請客戶現場感受,形成客戶的直接體驗和深度體驗。
    第九條   數字化營銷
    (一)      宜加入實時查詢、實時確認的互聯網會議營銷系統、中央預訂系統(CRS)、全球分銷系統(GDS)、網絡營銷系統(IDS),提供會議、出行、住宿、餐飲等全程預訂服務;
    (二)      會議型飯店應建立門戶網站,包括飯店形象宣傳、網上即時預定、會員管理、互動交流、遠程自助查詢等功能;
    (三)      可利用虛擬集團營銷平臺,以聯盟形式整合單體會議飯店,統一接入各個分銷渠道,共同拓展客源;
    (四)      可構建集團化或聯盟性平臺,相應的飯店集團、連鎖飯店宜建立集團平臺,包括營銷中心、采購中心、結算中心、數據中心、分析中心及電子會議平臺等進行集團化營銷。
    第十條   品牌建設
    (一)      飯店應力求在市場上樹立獨特、鮮明的形象;
    (二)      有印象深刻的飯店形象(CI)和視覺識別(VI)系統;
    (三)      品牌形象應有助于飯店培育在會議市場上的競爭力。
    (一)      通過多種手段向會議主辦方和客人提供本地區及本飯店的詳細區位資料、交通方式及相關時刻表;
    (二)      沿途設置鮮明的飯店交通指示標識,標識中具備相應的信息。
    (一)      應及時與會議主辦方溝通,了解參會人員的出行信息及變更情況;
    (二)      與飯店車務部門或者交通工具提供者進行溝通;
    (三)      不同班次的客人侯車時間不宜過長,且應有相應的等侯安排;
    (四)      客人抵店時行李能同步抵達;
    (五)      應制定漏接預案,妥善處理相關事宜。
    (一)      飯店內部路線設計合理;
    (二)      明示飯店內部各類交通信息;
    (三)      飯店內部標識系統清晰、完善;
    (四)      會議室信息的標識應清楚明了,大型會議飯店宜采用符合國際標準的方式進行標示,便于客人查尋;
    (五)      主要會議設施應集中設置,并設于低樓層;
    (六)      應設置貴賓通道和團隊通道;
    (七)      服務流線和客人流線相分離;
    (八)      應根據飯店規模合理安排垂直運輸工具,做到客貨分離;
    (九)      大型會議或活動場所扶梯、樓梯設置合理;
    (十)      合理配置電梯和樓梯組合。
    (一)      停車場應合理劃定停車區域;
    (二)      車位數量充足,結構合理;
    (三)      應有VIP停車場或固定車位并提前發放停車證;
    (四)      應合理設計車輛的流線和流向;
    (五)      應保證車道寬度以方便會議車輛出入;
    (六)      應設立多個疏散口和緊急疏散口;
    (七)      停車場指示符號清晰;
    (八)      宜采用智能卡管理,實現儲值卡停車和臨時停車的自動控制、計費和顯示,支持車牌自動識別、車場空位信息顯示及屏幕指揮調度;
    (九)      能具備標準通訊接口,可與飯店管理系統聯接,實現停車費掛帳、車主查詢、車位管理等功能;
    (十)      應設置閉路電視監控系統,加強車場管理;
    (十一)可有相應人員進行車場管理;
    (十二)必要時與交通部門協調,加快車輛疏散;
    (十三)停車場應客貨分開,有專用貨運通道;
    (十四)有專用的大型客車停車場。
    (一)      應與會議主辦方緊密配合,制定客人接待預案和分房計劃;
    (二)      應采取有效措施,緩和、疏導由于會議客人集中入住帶來的擁堵現象;
    (三)      宜提前獲取完備的客人信息,如姓名及其中英文拼寫、年齡、國籍、身份證件號碼等,預先填好表格、做好房卡;
    (四)      主要場合應發布會議規范信息;
    (五)      會議報到時,飯店可采用增設服務臺等方式,加快辦理報到手續;
    (六)      宜增加服務項目,設立休息區域,降低客人焦躁情緒;
    (七)      可配合會議主辦方分發會議安排、代表證件等相關材料;
    (八)      應加強安全保衛,防止財物丟失,維護現場秩序;
    (九)      宜采用前臺坐式服務和一站式服務;
    (十)      建立客史檔案數據庫,方便客人二次入住登記。
    (一)      應協助會議主辦方設立報到處,方便會議報到;
    (二)      可派遣相關工作人員與會議主辦方共同開展報到接待工作;
    (三)      客戶關系經理應協助會議主辦方做好要客接待工作;
    (四)      行李員及門僮等相關崗位應協助簽到處開展相應的禮賓工作。
    (一)      入住手續辦理應方便、快捷;
    (二)      團隊行李分送及時準確,重要客人能做到人與行李同時進房;
    (三)      可提供電子化、自助式的入住服務;
    (四)      應提供客房引導服務;
    (五)      重要客人的入住手續宜便捷辦理;
    (六)      應以適當方式告知參會者自付費項目信息并協助辦理手續。
    (一)      應特別關注殘障人士、老年人等特殊客人的入住接待;
    (二)      可協助會議主辦方舉辦特殊儀式;
    (三)      客房歡迎品應適時送達。
    (一)      會議型飯店應具備全面為會議準備文件的商務功能,具備桌面印刷系統;
    (二)      一般性飯店應強化商務中心功能,以合理價格提供打字、復印、裝訂、名片制作、塑封、制證、快速印刷、彩色噴繪、電子文檔制作、音頻視頻等服務。
    (一)      能提供展架或協助會議主辦方租借展架;
    (二)      協助會議主辦方布置展場;
    (三)      提供展館用電配置。
    (一)      應提供有線、無線上網服務;
    (二)      應提供相關設施設備的租用服務,如電腦、復印機、打印機、傳真機、對講機等;
    (三)      能協助組織攝影攝像服務,搭建攝影架,及時沖??;
    (四)      能提供必要的照明器材;
    (五)      能提供紅外線接收系統和同聲傳譯設備;
    (六)      能提供視頻、音頻設備;
    (七)      提供特種無線設備,如耳麥等;
    (八)      能應客戶需求提供大型電子顯示屏幕和其它顯示設備;
    (九)      能制作簡易背景板和其他標板;
    (十)      應對各類特殊會議制作醒目的指示標識;
    (十一)能安排文藝活動,提供化妝間;
    (十二)能提供司儀、禮儀服務;
    (十三)能提供鮮花和綠色植物的售賣和租擺;
    (十四)能提供活動舞臺;
    (十五)能滿足記錄、翻譯等特殊要求。
    1.         會議型飯店功能應豐富、強化,一般性飯店的會議功能設計應完整、完善;
    2.         會議型飯店功能應豐富、強化,一般性飯店的會議功能設計應完整、完善;
    3.         會議中心樓群結構合理,布局科學,配置方便;
    4.         各類會議設施的數量、類型、功能結構合理;
    5.         應根據飯店會議設施的功能定位,相應地設置服務梯、廚房、庫房和垂直交通工具等輔助功能設施;
    6.         應有不間斷供電系統(UPS);
    7.         應有應急供電設施以滿足會議相關設施正常用電;
    8.         大型會議、宴會場所應設立動力電源;
    9.         會議型飯店應有獨立的會議報到區,布局合理;
    10.     一般性飯店應在大堂適當區域設置合理的會議報到區域;
    11.     大堂洗手間廁位充足,掛鉤堅實,宜設物品臨時放置臺架;
    12.     大型會議室應保證兩路供電,一路用于燈光照明,一路用于音響設備,以防干擾。
    (二) 樓層規劃
    1.         根據飯店市場定位和市場細分,確定飯店中會議室、客房、餐飲、娛樂、健身、購物等項目的選擇,以及各個功能區塊的比例和相互銜接關系;
    2.         確定飯店中不同房型、功能區的類型與比例;
    3.         確定建筑物內不同的層高、間距;
    4.         確定各樓層功能及樓層間相關關系;
    5.         優化客房本身的結構和布局方式,樓層房間類型宜多樣,以方便會議客人入住。
    1.         前后臺功能應隔離;
    2.         各種流線布局合理;
    3.         布草槽直通洗衣房或收集地;
    4.         應配備服務梯,位置隱蔽,數量適中;
    5.         根據不同樓層要求設置垂直運輸工具;
    6.         應分區分功能設置庫房,與會議展覽等各種功能相配套;
    7.         考慮充分利用社會資源,完善內外部配套服務和外包服務,增強飯店服務的綜合性。
    (一) 創新建筑設計
    1.         適應不斷變化的會議市場需求,研究新型項目;
    2.         強化實用導向,借助新科技,實現新功能。
    (二) 人體工程設計
    1.         飯店設計的各個環節應考慮人體工程原理和需要;
    2.         會議場所應采取能遮檔自然光線的措施,;
    4.         應采用軟包裝飾或其它吸音材料,以控制混響時間,保證音響效果;
    5.         通過設計元素的合理搭配,為客人創造視覺、觸覺、聽覺、嗅覺的良好體驗。
    第二十四條       大型多功能廳
    (一)      前 室
    1.         多功能廳設置前室,應保證足夠的空間,其面積不小于多功能廳面積的1/3;
    2.         前室能滿足茶歇、小型展覽、雞尾酒會等活動需要;
    3.         設置必要的坐席休息區。
    (二)      合理設置
    1.         根據飯店客源狀況和建筑規范設置合理多功能廳容量、面積和高度,以滿足各種動要求;
    2.         合理設置門的規格,所有會議室的門均為向外開,散會期間能保持封閉,并滿足     疏散要求;有明顯疏散標志;
    3.         應配廚房和庫房,其面積與多功能廳相匹配;
    4.         天花有固定和移動的吊具;
    5.         設獨立的貴賓休息室,有單獨通道,便于貴賓室人員步入主席臺;
    6.         可設置同聲傳譯區域;
    7.         庫房和備餐區應配置合理,流程順暢,能滿足轉換臺型時設施的進出;
    8.         合理選用多功能廳的地毯,以方便清潔;
    9.         應設與接待規模相適應的衣帽間;
    10.     公共衛生間位置適中,廁位數量充足,可分設男女化妝間;
    11.     主席臺設置合理;
    12.     面積適宜,按照不同會議要求設計不同布局
    13.     布線合理,應采用暗線方式,可同時對應不同要求; 
    14.     燈光采用區域照明,有獨立可調控光源,重視主席臺區域的面光補償;
    15.     會議期間主席臺臺型能變換快速。
    (三)      設備設施
    1.         應有獨立溫控系統;
    2.         應提供充足的凈化新風量;
    3.         能配備會議視音頻系統,如大屏幕投影系統、多路同聲傳譯系統、電子表決系統,  并預留異地電話會議和視頻會議接口;
    4.         音響設備能實現無線麥克風不受外部干擾,有線麥克防雜音,音箱位置科學,聲音均勻;
    5.         音響設備應盡量固定和隱蔽;
    6.         應采取相關措施進行有效隔音,避免相互的干擾影響;
    7.         燈具配置合理,燈光照度充足,實行分區光控,燈光滿足可調控性要求,突出燈光效果,燈具色溫應滿足攝像要求;
    8.         應配備滿足多種需要的專業燈光系統,可按需要配備燈架;
    9.         可通過網絡將計算機將數據庫中的各類文檔、圖片及多媒體信息以醒目、清晰、   明亮、聲圖并茂的效果,傳遞給每位參會者;
    10.     能滿足視音頻網絡直播、轉播的要求。
    (四)      服務要求
    1.         能提供專業燈光、音響、舞美設計,以滿足不同需求;
    2.         臺型轉換快捷,準確、美觀。
    第二十五條      大型會議廳與會議室集中區
    (一)      通道
    1.         有足夠的空間便于人員疏散和物品運輸;
    2.         垃圾通道設置合理,便于垃圾處理;
    3.         布草通道合理,轉運方便。
    (二)      會議標識
            應提供醒目、明晰的會議指示標志或系統。
    (三)      茶 歇
     應設置獨立茶歇區,提供舒適的休息環境。
    (四)      值班臺
     會議區應設有員工值班臺,必要時在會議室設呼喚鈴,為會議提供及時服務。
    (五)      消毒設施
    會議區應設有消毒間和杯具儲存的相關設備。
    (六)      吸煙區
    1.         可設立吸煙區,并保證煙灰筒(缸)數量充足,清掃及時;
    2.         有排煙措施。
    (七)      衛 生
     公共區域衛生服務到位、及時。
    (八)      講 臺
    1.         能提供符合會議需求的不同類型的講臺,高度可調整;
    2.         講臺應為平面,不宜為斜坡式;
    3.         有足夠面積,便于擺放筆記本電腦及其它相應物品;
    4.         提供暗線式電源接口、網絡接口、視音頻接口等。
    (九)      主席臺
    1.        固定臺型宜采用懸掛式、升降式投影儀;
    2.        屏幕面積與會場規模相適應,能保證良好的視覺效果。
    (一)      固定臺型和可移動臺型保持適當的比例;
    (二)      具備基本設施,尤其是有足夠的插座、網絡接口、視音頻接口等;有相對固定的杯座,以防潑灑;
    (三)      有可移動設備,如投影儀等視音頻設備,滿足功能;
    (四)      要有專業化設備配套,可以滿足專業化要求高的會議,應為設備預留擴展空間;
    (五)      中小會議室裝飾宜體現個性化;
    (六)      墻壁應具備展示的空間和必要條件,如展架、掛鏡線掛鉤等;
    (七)      電源線及各種導線應采取暗線方式;
    (八)      具備遮光條件;
    (九)      具有獨立溫控系統。
    (一)      應與會議功能相銜接,能舉辦相應的展覽活動;
    (二)      提供舉辦小型展覽的相關服務,如展場布置、設備設施租借等;
    (三)      做好安全保衛工作,注意防火、防盜,嚴格限制非持證人員進入場地。
       會議飯店應結合自身情況,通過店內設施或外包等多種形式滿足客人的各類會議活動需求,努力提升會議活動服務質量;
    (一)      會場布置
    1.         按照會議主辦方要求進行會場布置,如背板、會標、橫幅、旗幟、招貼、綠色植物擺放等事宜;
    2.         會前做好主席臺設置、座位安排、以及名簽、文具、文件、杯具、毛巾、鮮花、可控麥克風等的擺放與安置;
    3.         會前進行會場檢查和及時調整,完成設備調試檢測;
    4.         應調節好會場溫度。
    (二) 簽到
    1.         做好會場指引工作;
    2.         協助主辦方辦理會議簽到手續。
    (三)  貴賓服務
    1.         與會議主辦方溝通,掌握貴賓相關信息;
    2.         做好貴賓的會前接待和入座引領服務。
    (四)  臺型變換
            能及時根據會議要求進行臺型變換,做到換臺快速、臺型美觀。
    (五)  會議期間服務
    1.         根據會議需求管理各項現場設備,為會議的順利進行提供保障;
    2.         配備相關人員為會場的互動交流提供快捷無線麥克服務等;
    3.         提供會議期間的茶水、水果等服務。
    (六) 茶 歇
    1.         保證茶歇基本品種;
    2.         應保證茶點食品衛生;
    3.         茶點擺放講究,方便客人取用;
    4.         茶點應體現飯店文化;
    5.         提供人文化的會議召集方式,如搖鈴等。  
    (一)        充分利用飯店空間,拓展展覽場所,提高展示水平、培育精品展示,開發展覽項目、吸引展覽客戶;
    (二)       能提供展位設計及制作服務,協助參展方妥善保管好展品;
    (三)        能為客戶參加其他展覽提供展品運輸、展臺搭建、展位設計及制作服務,參展人員往來的交通服務,國際展覽的通關、保稅、展品回購等特殊服務。
    (一)        有專門機構和專人協助大型活動籌備;
    (二)        開、閉幕式組織有序、安全得當,活動有創意;
    (三)        要客接待應有專人服務制度及安排;
    (四)        人員和物品疏散流向設計合理、導引清晰;
    (五)        應有各類突發事件的處置預案。
    (一)      由專人引導會后人員疏導,確保各通道暢通;
    (二)      檢查會場遺留物品,與會議主辦方完成交接;
    (三)      停車場疏導有效;
    (四)      會議設施設備撤出安全、及時;
    (五)      及時清潔會場衛生;
    (六)      快捷完成臺型變換。
    (一)      專題活動服務
    1.         按照客戶需求,進行富于創意的策劃,提供個性化服務;
    2.         根據活動具體內容,進行相應的環境設置和氣氛營造。
    (二)      會談服務
    1.         根據會談的層級和性質,提供相應的場地安排和引領服務;
    2.         充分保證會談的私密性,不過度服務。
    (三)      秘書服務
    1.         按照客戶需求,配備會議秘書,提供翻譯或譯員服務,協助客戶在目的地的系列會議活動;
    2.         發揮飯店的社會資源和人際關系優勢,幫助客戶建立會議聯絡、擴充業務網絡、完 善會議服務。
    (四)      咨詢服務
    1.         飯店前臺必須熟知各類會議信息;
    2.         根據客人需求,整合社會資源,提供目的地相關事宜的咨詢服務。
    (一)      建立保安制度,規范保安服務;
    (二)      配備保安人員,必要時聘請專業保安人員,加強會議保安;
    (三)      采取各種措施或系統,如錄像監控系統,加強保安工作;
    (四)      能提供大型重要會議時公安警衛系統的據點服務。
    (一)      飯店應和急救中心建立快速聯系通道;
    (二)      應對常見病癥設有簡易處置手段;
    (三)      制定患病者及其他急救應急預案。
    (一)      制定防火預案;
    (二)      進行日常性防火檢查,消除火情隱患。
    (一)      施工人員應在指定范圍進行工作;
    (二)  收工前應仔細檢查工作現場有無留下火種或易燃物品,每日自行清理遺留物品,                  施工現場保持整齊清潔;
    (三)      加強質量管理;
    (四)      控制噪音影響,大型重要會議時應停止施工或撤離飯店。
    (一)      根據會議級別制定相應的保密措施;
    (二)      根據會議主辦方要求提供相應的保密服務;
    (三)      必要時能提供保密電話線路。
    (一)      飯店應就安全相關問題提醒主辦方注意;
    (二)      飯店應在與會議組織方的合同范本中注明安全條款以及相應的法律責任。
    會議相關活動涉及需要向有關部門審批或備案的,會議組織者應負責相關報備手續,會議飯店應提示并檢查相關手續。
    前臺宜單獨設立團隊接待信息系統,進行團隊快速預訂、入住、結賬離店處理。批量修改團隊成員信;統一設置叫醒;能具備掃描、識別證件信息或直接讀取電子化證件的信息自動錄入系統,提高服務效率。
     賓客在客房、公共區域以及遠程網絡上均可實現自助消費查詢、機(車)票及飯店預定、綜合信息查詢等。
    (三)      系統要求
    1.         系統功能模塊化,可靈活組合并便于擴展;
    2.         支持標準接口規范,能與未來出現的新設備、新系統進行連接;
    3.         至少應具備電話系統接口、電子門鎖接口、公安戶籍發送接口;
    4.         宜具備VOD視頻信息系統、寬帶上網管理系統、智能卡系統、證件識別系統、     銀行POS系統、智能房控系統以及其他智能弱電系統的接口連接。
    1.         利用電子信息發布系統,會議安排、新聞、公告、促銷及會展信息等可隨時進行編輯,并根據內容分別發布至相應地點的電子顯示屏上;
    2.         充分利用VOD等系統發布會議各類信息。
    (五)      移動通訊
    通過手機短信等方式為客人提供預訂確認、需求征詢、抵達指引、問候與祝賀、重要提示、意見征集等貼心服務。
    (六)      語音系統
    1.         能實現語音留言、多語種叫早服務;
    2.         可通過客房電話設置房態、進行客房小酒吧掛帳;
    4.         正常情況下,設置在各個背景音樂分區的揚聲器既可以分區播放背景音樂,也可以直接播送講話等內容;
    5.         當飯店內有火警等突發事故時,系統能夠自動和手動將背景音樂切換到消防廣播,并能聯動地在相應消防區域播放消防疏導等信息而不影響其他區域的播音情況。
    (一)      基本要求
    1.         會議型飯店應以會議設施的配置來確定合理的客房數量,一般性飯店的會議設施可根據飯店主體功能和市場需求配置;
    2.         會議客房的寫字臺應有較大面積,有完善的辦公用品,寫字臺座椅符合人體工程設計原理;有網絡接口,位置合理,網絡連接線長度適宜;
    3.         客房內各類照明亮度合理,符合功能需要;開關布局科學,方便客人使用;應配置應急燈或手電筒;
    4.         可為客人準備報紙及其他交通信息;
    5.         采用相應的設備、設施保證客人住店期間的人身財產安全;客房保險箱體量能容納筆記本電腦,擺放位置適宜,操作方便;
    6.         有數量充足、制式齊全的電源接口,接口位于寫字臺上方10公分或其他方便位置;
    7.         不間斷電源數量能滿足需要;
    8.         小酒吧價格合理,酒水、茶葉、咖啡、小食品等適應飯店定位,滿足客人多種需求;
    9.         紙質禮品袋制作精良,有會議飯店標識;可配置紀念品或禮品,且包裝精美,內容明確,標價清晰。
    (二)      會務組房間
    1.         房間面積較大,靠近電梯,交通方便;
    2.         應配備多部電話、插頭、接口、打印機、傳真機、雙寫字臺等;
    3.         有辦公會客條件;
    4.         宜有直線電話;
    5.         及時清掃。
    (三)      會議領導房間
    1.         會客廳面積較大,可召集小型會議;
    2.         主客衛生間分置;
    3.         及時服務;
    4.         數字客房
    5.         可在房間配備經過定制的電腦;可設定固定電腦硬件標準,預留外部設備接口;
    6.         除具備視頻互動系統的功能外,還可為客人提供常用軟件、寬帶上網、游戲娛樂等服務;
    7.         擴展VOD系統功能,使客人能在房間確認賬單,緩解會議客人退房壓力;
    8.         程控電話交換機應滿足客人及飯店的語音應用需求;包括自動/人工選擇電話開通等級、主叫被叫信息顯示、電話會議、自動語音信箱等;并能通過接口與飯店管理系統聯接,實現豐富的飯店功能;
    9.         除有線電視、衛星電視外,還應實現多媒體綜合通訊功能;包括視頻點播、可視電話、電視會議、綜合信息查詢和遠程辦公等功能;
    10.     建立或完善會議通知系統,減輕會議叫醒壓力。
    (一)      總體要求
    1.         會議型飯店應以會議設施的配置來確定合理的餐廳數量、布局、菜系、風味,應分設團隊餐和零點餐,設立過點餐廳,為會議客人提供更多選擇余地,提高會議期間的用餐質量;
    2.         一般性飯店的餐飲設施根據飯店主體功能和市場需求配置;
    3.         有嚴格的食品衛生監督程序,餐具消毒、菜品衛生質量控制制度。
    1.         按照市場需求和飯店定位,優化餐飲結構;
    2.         提供足夠數量的包間,具有較好的私密性;
    3.         餐位數量能滿足會議規模。
    1.         根據不同類型的會議要求,提供歡迎、送別晚宴/招待會/酒會等;
    2.         飯店應協助會議主辦者設計宴會;
    3.         營造良好的宴會氛圍和效果,配置適度的娛樂設施。
    (四)      菜 品
    1.         宴席設計能集中體現飯店形象;
    2.         可營造核心品牌宴席;
    3.         能創新重點菜品;
    4.         保證出菜質量,營養搭配符合客人需求;
    5.         能提供酒水零點服務。
    (五)      會議餐
    1.         會議餐品種適宜;
    2.         應保證菜品相應溫度;
    3.         具備大規模宴會快速服務的能力。
    1.         應有規范的服務語言;
    2.         宴會及重點菜品有適度解說;
    3.         服務節奏有序;
    4.         按照客人的宗教信仰、風俗習慣配置餐飲,提供特殊服務。
    (一)      社交與娛樂
    1.      總體要求
    [1]  能形成會議飯店的品牌化娛樂項目;
    [2]  能根據會議客人需要提供社交娛樂和一般娛樂產品及服務;
    [3]  創新娛樂方式、豐富娛樂功能,深化娛樂產品。
    2.      專題活動
    [1]  能舉辦各類招待會、雞尾酒會、冷餐會、舞會、專題節事活動等;
    [2]  有能舉辦小型聚會的休閑設施與場所。
    3.      娛樂廳
    [1]  娛樂廳選址合理,不宜干擾其它功能區域;
    [2]  住店客人與社會客人流線分離;
    [3]  裝修、布置應與飯店格調相協調;
    [4]  娛樂廳應有明顯的標識和引導系統;
    [5]  可根據會議客人的需要舉辦專場活動。
    4.      其他方式
    [1]    根據會議客人的需要,可附設高爾夫球場、滑雪場、網球場、溫泉(或洗浴中心海濱浴場、游泳池)、健身房、武術館、游戲室等其他娛樂設施;
    [2]  各娛樂區設計規范,功能齊全,安全可靠,方便客人使用。
    1.         能提供豐富的會后游覽信息;
    2.         能協助主辦方組織會后游覽活動;
    3.         協調會后游覽與客人其他需求之間的關系;
    4.         發揮飯店優勢,按照需求提供必要的服務設施;
    5.         發揮當地優勢,協調協助處理好交通、門票、膳食、導游、安全、保險等相關事          宜;
    6.         發揮特有優勢,協助組織好特殊活動。
    (一)      購物場所布局合理,結構完善,可有精品店、禮品店等;
    (二)      小型超市應延長服務時間;
    (三)      提供符合會議客人需求的商品,商品品種比較豐富,有適當的禮品、紀念品、圖書、   農副土特產品等;
    (四)      飯店應有較好的貨源渠道,能滿足團購需求,并提供團購結賬便利條件;
    (五)      宜采用店內一卡通方式以便利消費。
    (一)      票務服務
    1.         能提供預訂、變更、確認等服務;
    2.         可提供票務配送服務。
    1.         退房時應快速查房或免查房;  
    2.         發現客人物品丟失,及時通知會議主辦方,辦好交接手續;
    3.         應提供快速便捷的結賬服務,可設立結賬快速通道,大宗賬目提前結算,可利用                                        客房VOD等系統進行賬單確認。
    1.         協助會議主辦方提供相應送站服務;
    2.         提供叫醒服務,一般以兩次為宜,其中一次為人工服務;
    3.         提醒客人注意離店出發時間;
    4.         及時提供或聯系離店的交通工具;
    5.         行李運送及時、準確、完好,對異形行李有處理辦法。
    (一)      為客人辦理會后續住服務;
    (二)      為客人不便隨身攜帶的物品提供后續保管、托運服務;
    (三)      適時向客戶推介飯店的新產品和新服務。
    ()  客人探親訪友服務
    按照客人需求協助提供城市、交通、禮品采購等相關信息,并幫助客人辦理相應事宜。
    1.         在有關公共區域營造溫馨的來訪接待氣氛,提供適度服務;
    2.         為來訪客提供留言等信息服務;
    3.         有電話留言提示;
    4.         房間或有關場所可配備回贈禮品;
    5.         宜設立本次會議公告欄或留言板,方便客人之間溝通。
    (八)      會議飯店的各項服務均應形成相應的制度化流程;
    (九)      建立適應會議飯店發展的管理程序;
    (十)      按照會議產品和服務的要求,應制定專門的管理制度。
    (一)      會議型飯店應設立會議部等專門機構;
    (二)      配置會議經理、會議代表等專職人員,負責飯店會議產品的營銷、接待和各項服務     工作,協調飯店各部門與會議主辦方的關系;
    (三)      在員工常規培訓的基礎上,制定系統的會議服務培訓計劃,應進行專業技術技能、    語言、會議知識、會議禮儀、涉外禮儀等方面的培訓。
    (一)      重點研發與會議活動相關的各類產品;
    (二)      對部門的原有功能進行擴充和改造;
    (三)      創新產品與原有工作內容緊密銜接;
    (四)      適度調整原有部門設置,適應會議業務發展需要。
    (一)      通過多種方式,培育會議飯店的行業和社會形象;
    (二)      強化市場基礎,提供更新更好的產品;
    (三)      擴大客戶群,為客戶提供更專業的會議服務。
    第五十二條      會議飯店的行業認證
    (一)      以中國旅游飯店協會為認證主體;
    (二)      以本規范為認證依據;
    (三)      形成會議飯店行業標識。
    (一)      社會認知與行業認證相結合;
    (二)      建立對已認證的會議飯店的復核制度;

    幫助會議飯店拓展經營空間,樹立品牌,增強可持續發展能力。

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